COMT0110
ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO
Nivel 3
Gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.
- Adquirir los conocimientos necesarios para la ejecución de actividades de venta, tales como la atención al cliente, las técnicas de venta y la comunicación comercial escrita, todo ello expresado en inglés. Conocer el vocabulario y las reglas básicas de léxico, sintácticas y de ortografía necesarias para redactar y cumplimentar documentos y formularios relacionados con actividades comerciales en inglés.
- BLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
Exposiciones.
Reuniones.
Habilidades sociales.
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
Saludos.
Presentaciones.
Fórmulas de cortesía habituales.
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
Comunicación oral.
Comunicación escrita.
Barreras de la comunicación.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes.
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones
con fluidez y naturalidad
Simulación vía e-mail de una queja o reclamación.
Simulación vía teléfono de una queja o reclamación.
Simulación vía presencial de una queja o reclamación.
BLOQUE 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS
Presentación de productos/servicios
Características de productos/servicios.
Condiciones de pago.
Servicios postventa.
Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los
clientes/consumidores
Variedades o tipos de necesidades.
Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades.
Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
Instrucciones de uso.
Precio.
Descuentos.
Recargos.
Fórmulas de expresión y comparación.
Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción.
Tipos de objeciones.
Cómo superar las objeciones.
Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
Conocer al cliente y el producto/servicio.
Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
Objeciones más comunes.
Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
Presentación de productos/servicios.
Campaña de marketing.
Relación proveedor/cliente.
Negociación y acuerdo.
BLOQUE 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS
Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
Pedidos.
Facturas.
Recibos.
Hojas de reclamación.
Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
Hojas de pedido.
Facturas.
Ofertas.
Reclamaciones.
Redacción de correspondencia comercial
Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones.
Respuesta a las reclamaciones.
Solicitud de prórroga y sus respuestas.
Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de
comunicación interna en la empresa en inglés
Acta.
Circular.
Memorando.
Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
Informes.
Presentaciones comerciales.
Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet.
Tipos de comercio electrónico.
Ventajas y desventajas del comercio electrónico.
Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes
soportes
Internet.
Fax.
Correo electrónico.
Carta.
** Explicaciones en Español
- BLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
- - Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
- - Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
- - Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
Introducción.
Normativa en defensa del consumidor:
Instituciones y organismos de protección al consumidor:
Procedimientos de protección al consumidor:
- Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
Introducción.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Mediación y arbitraje en materia de consumo
Introducción.
Conceptos y características:
La mediación:
El arbitraje de consumo:
Procedimientos de arbitraje en consumo:
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
Introducción.
Conceptos previos
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
Introducción.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
Planes de negociación:
- Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
Introducción.
Tratamiento de las anomalías:
Procedimientos de control del servicio:
Indicadores de calidad.
Evaluación y control del servicio:
Análisis estadístico.
- - Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
- - Conocimiento general de la atención al cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la atención al cliente.
- BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR:
Concepto y características de la función de atención al cliente
Atención al cliente: concepto y funciones.
Empresas distribuidoras.
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Concepto de organización.
Concepto de estructura organizativa.
Organización funcional de la empresa: organigrama.
Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización.
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial,
financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
Naturaleza.
El Características.
Efectos.
Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al
cliente
Marketing Relacional.
Relaciones con el cliente.
Canales de información con el cliente.
Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente
Posicionamiento e imagen.
Relaciones públicas.
Información suministrada por el cliente
Naturaleza de la información.
Cuestionarios.
Análisis comparativo.
Satisfacción del cliente.
Averías.
Documentación implicada en la atención al cliente
Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente.
Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
BLOQUE II. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Procesos de calidad en la empresa
Concepto y origen de la calidad.
Evolución histórica del concepto de calidad.
Gestión de la calidad en la empresa.
Las normas ISO 9000.
El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa.
Concepto y características de la calidad de servicio
La calidad y el servicio.
Objeto.
Importancia de la calidad en el servicio.
Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción el cliente
Control de la calidad.
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
Medidas correctoras.
BLOQUE III. ASPECTOS LEGALES EN LA RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Ordenación del Comercio Minorista
Contenido: la distribución comercial actual.
Implicaciones en la atención a clientes.
Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
Contenido.
Implicaciones.
Protección de datos
Normativa de protección de datos.
¿A quién afecta la ley orgánica de protección de datos?
Contenido.
Auditoría de protección de datos.
Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor
Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa
nacional.
Instituciones nacionales de consumo.
Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios.
- BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR:
- Conocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente.
- BLOQUE I.- GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente
Quejas y reclamaciones.
Cuestionarios de satisfacción.
Archivo y registro de la información del cliente
Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
Elaboración de ficheros.
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
La información y el profesional de la atención al cliente.
Memoria y apuntes en la gestión de información.
Las fuentes de información.
El impacto de Internet en la gestión de información.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención
al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos.
Tipos de bases de datos.
Bases de datos documentales.
Utilización de bases de datos.
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
La protección de datos. Normativa.
Nivel de protección.
Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.
Implicaciones en las relaciones con clientes.
Confección y presentación de informes
El informe.
Estructura del informe.
Consideraciones de la presentación.
Tipos de informe.
BLOQUE II.- TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal
¿Qué es la comunicación?
Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
Comunicación presencial y no presencial.
Habilidades para una buena comunicación.
Comunicación con una o varias personas
Niveles de la comunicación.
Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más
de una persona.
Roles en la comunicación con más de una persona.
Direcciones de la comunicación.
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones.
Categorías de barreras.
Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación.
Expresión verbal
El lenguaje.
Calidad de la información
Funciones del lenguaje.
Formas de presentación.
Entonación y dicción.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal.
La kinesia.
Comunicación corporal.
La paralingüística.
La proxémica.
Indumentaria.
Empatía y asertividad
Empatía y asertividad. Principios básicos.
Empatía.
Asertividad.
Escucha activa.
Comunicación no presencial
Características y tipología.
Elementos y fases de una conversación telefónica.
Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.
Expresión verbal a través del teléfono.
Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.
Reglas de comunicación telefónica.
Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.
La comunicación escrita
Cartas. Faxes.
Correo electrónico.
Mensajería instantánea.
Internet/ Intranet.
- BLOQUE I.- GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
- - Aplicar los métodos de obtención de información relacionados con el consumo de bienes y servicios.
- Analizar la información y documentación relacionada con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.
- Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información.
- Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos, y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.
- - Aplicar los métodos de obtención de información relacionados con el consumo de bienes y servicios.
- - Información y fuentes en consumo
Introducción
Tipos de fuentes e información en consumo
Fuentes de información institucional en consumo
Fuentes de información primaria en consumo
Fuentes de información secundaria en consumo
Soportes de la información
Normativa reguladora del tratamiento de la información
Resumen
- Técnicas de búsqueda de información en consumo
Introducción
Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios web, institucionales, páginaspersonales, foros y grupos de noticias
Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo
Buscadores de información online
Resumen
- Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo
Introducción
Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la informaciónen consumo
Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
Grabación de archivos en distintos formatos
Codificación de documentos
Conservación de documentación obsoleta o histórica
Instrumentos de organización de información y documentación en consumo
Aspectos legales de la archivística y actualización normativa
Resumen
-Bases de datos y centros documentales en consumo
Introducción
Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
Planificación y diseño de un sistema gestor de bases de datos según productos y sectores
Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
Comandos de las bases de datos
Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
Resumen.
- - Información y fuentes en consumo
- - Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.
- Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.
- Explicar el significado de la terminología específica habitual en la normativa y documentación específica de consumo.
- Explicar los principales aspectos que se deben observar en la elaboración de un documento que recoja información de consumo, en cuanto a la forma, estructura y contenido.
- - Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.
- UD1.
Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo
1.1 Terminología de la documentación e información de consumo.
1.2 Boletines de Información e Informes.
1.3 Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación.
1.4 Técnicas y normas gramaticales.
1.5 Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita.
1.6 Redacción de documentos profesionales.
1.7 Presentación de la documentación.
1.8 Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo.
UD2.
Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto
2.1 Aspecto de los caracteres y letras.
2.2 Aspecto de un párrafo.
2.3 Formato del documento.
2.4 Edición de textos.
2.5 Documentos profesionales.
2.6 Creación de un informe personalizado.
2.7 Creación de formularios.
2.8 Impresión de textos.
UD3.
Presentación de información en consumo con tablas
3.1 Presentación de información con tablas.
3.2 Edición de una tabla.
3.3 Relaciones entre las tablas.
3.4 Personalización de la vista Hoja de datos.
3.5 Impresión de una hoja de datos.
UD4.
Presentación de información en consumo con gráficos
4.1 Elaboración de representaciones gráficas.
4.2 Elementos presentes en los gráficos.
4.3 Configuración y modificación de los elementos.
4.4 Tipos de gráficos.
4.5 Creación de un gráfico.
4.6 Modificación del gráfico.
4.7 Borrado de un gráfico.
4.8 Integración de gráficos en documentos.
- UD1.
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